Трансформация CRM и пересборка операционной модели
Перестройка операционной модели поддержки при переходе на новую CRM — классификатор, маршрутизация, линии поддержки.
Контекст
Поддержка работала в разрозненной системе: обращения из разных каналов обрабатывались отдельно, не было единой картины клиента, аналитика была ограничена, процессы неструктурированы, ответственность размыта.
Роль
Участвовал в переходе на новую CRM и проектировал новую операционную модель — классификатор обращений, маршрутизацию, разделение на 1/2/3 линии, воркфлоу обработки обращений, зоны ответственности, логику процессов.
Действия
Перестроен классификатор обращений, разработана логика маршрутизации, внедрено разделение на линии поддержки, формализованы процессы обработки обращений, улучшена прозрачность ответственности, подготовлена система к полноценной аналитике.
Результат
Меньше хаоса в процессах, понятная структура поддержки, упрощение аналитики, снижение количества ошибок, понятные зоны ответственности, появление прозрачного карьерного роста внутри КЦ.
